Thủ tục Khiếu nại Văn phòng

Law & More coi trọng sự hài lòng của khách hàng của chúng tôi. Công ty của chúng tôi sẽ sử dụng những nỗ lực tốt nhất để phục vụ bạn. Tuy nhiên, có thể xảy ra trường hợp bạn không hài lòng về một số khía cạnh nhất định của dịch vụ của chúng tôi. Bạn sẽ tìm thấy bên dưới hành động bạn có thể thực hiện trong trường hợp như vậy.

Trong trường hợp bạn không hài lòng về việc tạo và thực hiện thỏa thuận chuyển nhượng, chất lượng dịch vụ của chúng tôi hoặc số tiền trên hóa đơn của chúng tôi, trước tiên bạn được yêu cầu gửi phản đối của mình cho luật sư của mình. Bạn cũng có thể liên hệ với ông TGLM Meevis của công ty chúng tôi. Công ty chúng tôi sẽ xử lý khiếu nại theo một quy trình như được mô tả trong quy trình khiếu nại văn phòng của chúng tôi.

Chúng tôi sẽ, với sự tư vấn của bạn để tìm ra giải pháp cho vấn đề được nêu ra càng nhanh càng tốt. Chúng tôi sẽ luôn xác nhận giải pháp đó bằng văn bản. Bạn có thể mong đợi nhận được phản ứng của chúng tôi bằng văn bản trong vòng 4 tuần. Trong trường hợp chúng tôi cần đi chệch khỏi thuật ngữ này, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn kịp thời và chúng tôi sẽ đề cập đến lý do của sự sai lệch và thuật ngữ mà bạn có thể mong đợi một phản ứng từ chúng tôi.

Điều 1 Định nghĩa

Trong thủ tục khiếu nại này, các điều khoản được nêu dưới đây sẽ có các ý nghĩa sau:

khiếu nại: bất kỳ biểu hiện không hài lòng bằng văn bản của hoặc thay mặt khách hàng gặp gỡ luật sư hoặc người làm việc thuộc trách nhiệm của mình về kết luận hoặc thực hiện cam kết của khách hàng đối với các dịch vụ chuyên nghiệp (overeenkomst van opdracht), chất lượng của các dịch vụ đó được cung cấp hoặc số tiền được lập hóa đơn cho các dịch vụ đó, tuy nhiên, ngoại trừ khiếu nại theo nghĩa của khoản 4 của Luật Hà Lan về Nghề luật sư (Advocatenwet);

người khiếu nại: một khách hàng hoặc đại diện của anh ta, nộp đơn khiếu nại;

cán bộ khiếu nại: luật sư chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại, ban đầu là ông TGLM Meevis.

Điều 2 Phạm vi áp dụng

2.1 Thủ tục khiếu nại này áp dụng cho mọi cam kết đối với các dịch vụ chuyên nghiệp do Law & More B.V. cho khách hàng của mình.

2.2 Trách nhiệm của mọi luật sư của Law & More B.V. để xử lý tất cả các khiếu nại phù hợp với thủ tục khiếu nại này.

Điều 3 Mục tiêu

Mục tiêu của thủ tục khiếu nại này là:

  • để đưa ra một quy trình theo đó các khiếu nại của khách hàng có thể được giải quyết theo cách hướng đến giải pháp và trong một khoảng thời gian hợp lý;
  • để thiết lập một thủ tục để thiết lập (các) nguyên nhân của khiếu nại của khách hàng;
  • để duy trì và cải thiện các mối quan hệ khách hàng hiện tại bằng cách xử lý các khiếu nại một cách thích hợp;
  • để thúc đẩy phản hồi cho bất kỳ khiếu nại theo cách tập trung vào khách hàng;
  • để cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách giải quyết và phân tích khiếu nại.

Điều 4 Thông tin khi bắt đầu dịch vụ

4.1 Thủ tục khiếu nại này đã được công khai. Trong bất kỳ thư cam kết nào với khách hàng, khách hàng sẽ được thông báo rằng có một thủ tục khiếu nại đang được áp dụng và thủ tục này sẽ áp dụng cho các dịch vụ được cung cấp.

4.2 Các điều khoản hợp đồng tiêu chuẩn (Điều khoản và Điều kiện) áp dụng cho bất kỳ sự tham gia nào của khách hàng (cũng nhờ vào bất kỳ thư đính hôn nào với khách hàng) sẽ xác định bên độc lập hoặc cơ quan mà ai / mà một khiếu nại chưa được giải quyết theo thủ tục khiếu nại này có thể được gửi để có được một quyết định ràng buộc.

4.3 Các khiếu nại theo nghĩa của điều 1 của thủ tục khiếu nại này mà không được giải quyết sau khi chúng được xử lý theo quy trình khiếu nại này có thể được gửi đến Ban vận động của Ủy ban Tranh chấp (Geschillencommissie Advocatuur).

Điều 5 Thủ tục khiếu nại nội bộ

5.1 Nếu khách hàng đến văn phòng để khiếu nại về các hướng dẫn được cung cấp cho Law & More B.V.., khiếu nại sẽ được chuyển đến viên chức khiếu nại.

5.2 Nhân viên khiếu nại sẽ thông báo cho người bị khiếu nại về việc nộp đơn khiếu nại và sẽ cho người khiếu nại và người bị khiếu nại cơ hội giải thích khiếu nại.

5.3 Người chống lại khiếu nại đã được đưa ra sẽ cố gắng giải quyết vấn đề cùng với khách hàng liên quan, cho dù có sự can thiệp của nhân viên khiếu nại hay không.

5.4 Cán bộ khiếu nại sẽ giải quyết khiếu nại trong vòng bốn tuần sau khi nhận được khiếu nại, hoặc sẽ thông báo cho người khiếu nại, nêu rõ các căn cứ, về bất kỳ sai lệch nào của thuật ngữ này, cho biết thời hạn đưa ra ý kiến ​​về khiếu nại.

5.5 Cán bộ khiếu nại phải thông báo cho người khiếu nại và người bị khiếu nại bằng văn bản về ý kiến ​​về giá trị của việc khiếu nại, cho dù có bất kỳ khuyến nghị nào hay không.

5.6 Nếu khiếu nại được giải quyết một cách ổn thỏa thì người khiếu nại, cán bộ giải quyết khiếu nại và người bị khiếu nại sẽ ký vào ý kiến ​​về giá trị của khiếu nại.

Điều 6 Bảo mật và miễn phí xử lý khiếu nại

6.1 Cán bộ khiếu nại và người bị khiếu nại phải giữ bí mật về việc xử lý khiếu nại.

6.2 Người khiếu nại sẽ không nợ bất kỳ khoản bồi thường nào đối với chi phí xử lý khiếu nại.

Điều 7 Trách nhiệm

7.1 Cán bộ giải quyết khiếu nại phải chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại kịp thời.

7.2 Người chống lại khiếu nại đã được đưa ra phải thông báo cho viên chức khiếu nại về bất kỳ liên hệ nào với người khiếu nại và bất kỳ giải pháp khả thi nào.

7.3 Cán bộ khiếu nại phải thông báo cho người khiếu nại về việc xử lý khiếu nại.

7.4 Cán bộ khiếu nại phải đảm bảo lưu giữ hồ sơ về khiếu nại.

Điều 8 Đăng ký khiếu nại

8.1 Cán bộ khiếu nại phải đăng ký khiếu nại, xác định chủ đề của khiếu nại.

8.2 Một khiếu nại có thể được chia thành các chủ đề riêng biệt.

8.3 Cán bộ khiếu nại phải báo cáo định kỳ về việc xử lý bất kỳ khiếu nại nào và sẽ đưa ra các khuyến nghị để ngăn chặn các khiếu nại mới phát sinh và cải tiến thủ tục.

8.4 Mọi báo cáo và khuyến nghị sẽ được thảo luận và đệ trình để đưa ra quyết định ít nhất mỗi năm một lần.